Search

'배송지연'에 해당되는 글 1건

  1. 2013.12.23 11번가의 지연배송과 불통으로 본 인터넷 쇼핑의 단점 21

11번가와 다시는 거래를 하지 않겠다고 다짐하며 글을 시작한다.



사건의 개요


11월 24일 월요일 오후, 11번가를 통해서 냉장고를 구매했다.

LG DIOS 867ℓ (모델명 R-T873CHCRU)로 디자인과 용량 그리고 가격이 아주 좋았다. 단점은 배송기간이 10일~15일로 많이 길었지만, 가격이 아주 좋았기 때문에 결정할 수 있었다. 배송비를 포함해서 130만원이 조금 빠지는 가격이었다. 판매자가 약간 의심되기는 했지만, 오픈마켓 중에서 제법 규모가 있는 11번가라서 믿고 결정할 수 있었다.


그러나, 구입하고서 10일정도 지났을 무렵인 12월 3일 배송일을 알아보려 판매자측에 연락하는 과정에서 느낌이 별로 좋지 않았다. 오후 4시가 넘어서 수차례 전화를 시도했지만, 결국 판매자 측과의 연락은 되 않았다. 


첫 번째 약속 


다음 날 12월 4일, 몇 차례 전화를 시도한 끝에 간신히 연락이 되었다. 12월 둘째주 초까지 배송담당 직원이 전화를 하고 배송이 될거라고 했다.


두 번째 약속


다음 주 12월 10일 화요일, 주초가 지나고 있지만 냉장고 배송에 관한 전화가 오지 않는다. 오후 늦게 혹시나 하는 생각에 판매자에게 전화를 걸었다. 언제 구입한 누구라고 하니 미안하다는 말을 몇 차례나 하면서 12월 12일 목요일까지 배송을 해준다고 한다.


세 번째 약속


이틀이 또 지났다. 12월 12일 목요일. 역시나 배송에 관한 연락이 없다. 이제는 화가 난다. 다시 판매자에게 전화를 걸었고 판매자는 매우 미안해하며 12월 13일 금요일까지 배송을 해준다고 한다. 혹시 늦으면 12월 15일 토요일까지는 반드시 배달을 해준다고 한다. 몇 번이나 약속을 한다. 이번에도 믿었다. 전화기 넘어로 들리는 판매자의 목소리가 진심처럼 느껴졌기 때문이다.


그러나, 이번에도 약속은 지켜지지 않았다. 세 번의 약속이 그냥 약속으로 끝이 났다.



소비자 약올리는 11번가!

11번가는 판매자의 대변인?


결국 12월 15일 밤 늦게 11번가에 로그인을 했고 필자가 구매한 냉장고는 3주가 되도록 배송중으로 멈춰있을 뿐이었다. 11번가 홈페이지에 항의하려고 메뉴를 찾다보니 E-MAIL 상담내역이 있길래 그동안 필자가 취한 행동들을 작성했다. 


다음 날 점심이 지나서 11번가에 다시 접속을 했지만, 필자가 보낸 E-MAIL에 대한 답변이 없다. 오후 2시에 11번가 고객센터(1599-0110)로  전화를 걸어서 하나 하나 따지기 시작했다.


첫 상담원은 여직원 있었는데, 필자가 보낸 메일이 위로 보고되어 회의를 하고 있다고 했다. 필자는 언제 배송이 될 수 있는지 회신을 요구했다. 상담원은 3시까지 전화를 주겠다고 했다. 그래서 필자가 E-MAIL 상담에 보낸 메일 제목(지켜지지 않는 약속)을 확인시켜주고 전화를 끊었다. 그러나, 그 이후에 상담원이 회신을 주지 않았다.


다음 날 오전에 11번가 고객센터에 전화를 걸었다. 이번에는 남자직원이다. 이미 기분이 나빠있던 필자는 이제 꼬투리만 잡기 시작한다. 3번의 배송약속과 1번의 전화회신을 포함해서 4번의 약속을 지키지 않은 11번가가 곱게 보일리가 있는가?


남자 상담원이 필자 본인확인을 하려고 하길래 전화번호 확인하는 것 알고있으니 더 이상 묻지말고 상담하라고 했다. 몇 번이나 더 확인이 필요하다고 했으나, 확인해주지 않았고 상담원은 필자가 누구인지 알게 되었다. 남자 상담원은 다시 전날까지의 내용을 들어야 했고, 필자는 전날 여직원 바꾸라고 했다. 바꿔주지 않고 상담을 했다.


그 이후로 3명의 팀장과 전화를 했다. 그 중에 2번째로 통화했던 팀장의 말 한 마디로 인해서 필자는 완전히 폭발하고 말았다.


필자 : 11번가에서 판매자측에 용달을 부르던, 헬기를 부르던 수단과 방법을 가리지 말고 금일(12월 16일)중으로 배송완료 하라

2번째 팀장 : 그렇게 할 수 없다. 판매자가 판매안한다고 하면 끝이다.


이 한마디로 인해서 필자는 소비자보호원에 신고을 하게된다.

소비자보호원에서는 배송지연에 대해서는 제제할 방법이 없다고 한다. 물건이 없어서 보내주지 못하는 거라서 그렇다고 한다. 그래도 신고를 하면 판매자(11번가)에게 공문을 접수한다. 그래서 3번째 고객지원팀장과 연락을 하게 된다.


3번째 고객지원팀장과의 전화를 하면서 또 알게된 거짓말, 필자의 E-MAIL을 가지고 회의했다는 거짓말이다. 1번째 여자 상담원 이후로 4명의 상담원과 통화를 할 때마다 그 누구도 필자의 E-MAIL을 본 상담원은 없었다. 



대형 오픈마켓 제도의 문제점은?


12월 16일 월요일 ~ 12월 18일 수요일까지 3일간에 걸쳐서 11번가 고객센터 5명과 통화를 하면서 평생 들을 수 있는 미안하다 죄송하다 이 말은 이제 더 이상 듣고 싶지 않은 말이 되었다.


통화를 하면서 필자가 이 전화를 왜 받고 있어야 하는지? 그 이유를 전혀 알지 못했다. 오히려 전화를 하면 할수록 필자를 더 약오르게 하려고 전화를 하는 것 같았다. 상담원에게 필자 약올리려고 전화 걸었냐는 말을 수없이 했으니 말이다.


이 한심한 사건을 놓고 보면 오픈마켓 시장에서 대형 판매대행에 입점한 판매점들 이들은 아무런 리스크없이 판매를 하고 있다.


11번가를 비롯한 많은 인터넷 오픈마켓이 있다. 그리고 그 오픈마켓에 입점한 많은 판매점들. 그런데, 오픈마켓 그들이 하는 것은 과연 무엇인가? 자본을 투입해서 대형 마켓을 열어 놓은 것 말고는 아무것도 없다. 그들은 단지 판매점들에게서 수수료 몇 푼 챙기는 것 말고 무엇을 책임지는가?


필자가 11번가에게 요구했던 것은 딱 하나다. 그러나, 11번가에서는 할 수 없다 그 말 뿐이었다.

그 말은 판매자에게 빨리 배송하라 라는 말이었다. 오히려 판매자가 안판다고 하면 그만이기 때문에 11번가는 아무것도 할 수 있는게 없다였다. 그 누구도 책임을 지지 않는다면? 그 피해는 소비자가 모두 떠안는 것이다. 어떻게 이럴 수 있는가?


물건을 사기위해 비용을 지불하고 약속한 날에 배송이 되지않는데, 그 시간들에 대해서 아무런 책임을 지지 않는다. 하루? 이틀? 그 정도는 참을 수 있지만, 배송약속이 지나고 무려 15일. 주문하고 무려 28일이다.



힘없는 소비자보호원


배송이 지연되면서 소비자보호원에 두 번 전화를 했다.

해당 사건을 고발하기 위해서 1번. 거래 약속을 이행하기 위해서 오픈마켓에서 취했으면 하는 건의 1건.


고발한 내용은 위에 장황하게 열거했으니 됐고,

거래 약속을 이행하기 위한 오픈마켓에서 취해으면 하는 건의는

판매자는 오픈마켓인 11번가와  실제 판매자 두 곳이다. 이유야 어찌됬건 거래가 완벽하가 이행되지 않았기 때문에 두 곳 모두의 책임이 있으니, 오픈마켓에서 책임지고 해당 물건을 배송하고 그에 따른 손해는 판매자에게 보상을 받으라는 내용을 제안했다.


즉, 11번가에서 해당 제품을 직접 구입해서 소비자에게 배송하고 그에 따른 손해는 11번가와 판매자간에 처리하는 것이다.


그러나, 소비자보호원에서 하는 답은 현행 법에서 배송이 지연되는 것은 거래취소하고 거래금액을 환수하면 그만이기 때문에 그렇게 할 수 없다는 것이다.


그러면 소비자는 오픈마켓을 믿고 제품을 구매하는데, 판매자(오픈마켓 + 실제 판매자)는 배송지연에 대해서는 거래금액 환수만 하면 그 어떤 책임도 없다는 것이 아닌가?


이런 경우에 소비자가 제품을 구입하고 기다렸던 시간, 배송지연에 따른 스트레스는 누가 책임을 진다는 것인가?



이 글을 쓰고있는 이 시간 다행스럽게도 냉장고는 배달되었다. 12월 22일 토요일 배달되었다. 무려 28일만에....



11번가에 남겼던 E-MAIL 상담 내용


제품 배송일




제품 주문




E-MAIL 문의 1




E-MAIL 문의 2