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  1. 2013.12.23 11번가의 지연배송과 불통으로 본 인터넷 쇼핑의 단점 (18)

11번가와 다시는 거래를 하지 않겠다고 다짐하며 글을 시작한다.



사건의 개요


11월 24일 월요일 오후, 11번가를 통해서 냉장고를 구매했다.

LG DIOS 867ℓ (모델명 R-T873CHCRU)로 디자인과 용량 그리고 가격이 아주 좋았다. 단점은 배송기간이 10일~15일로 많이 길었지만, 가격이 아주 좋았기 때문에 결정할 수 있었다. 배송비를 포함해서 130만원이 조금 빠지는 가격이었다. 판매자가 약간 의심되기는 했지만, 오픈마켓 중에서 제법 규모가 있는 11번가라서 믿고 결정할 수 있었다.


그러나, 구입하고서 10일정도 지났을 무렵인 12월 3일 배송일을 알아보려 판매자측에 연락하는 과정에서 느낌이 별로 좋지 않았다. 오후 4시가 넘어서 수차례 전화를 시도했지만, 결국 판매자 측과의 연락은 되 않았다. 


첫 번째 약속 


다음 날 12월 4일, 몇 차례 전화를 시도한 끝에 간신히 연락이 되었다. 12월 둘째주 초까지 배송담당 직원이 전화를 하고 배송이 될거라고 했다.


두 번째 약속


다음 주 12월 10일 화요일, 주초가 지나고 있지만 냉장고 배송에 관한 전화가 오지 않는다. 오후 늦게 혹시나 하는 생각에 판매자에게 전화를 걸었다. 언제 구입한 누구라고 하니 미안하다는 말을 몇 차례나 하면서 12월 12일 목요일까지 배송을 해준다고 한다.


세 번째 약속


이틀이 또 지났다. 12월 12일 목요일. 역시나 배송에 관한 연락이 없다. 이제는 화가 난다. 다시 판매자에게 전화를 걸었고 판매자는 매우 미안해하며 12월 13일 금요일까지 배송을 해준다고 한다. 혹시 늦으면 12월 15일 토요일까지는 반드시 배달을 해준다고 한다. 몇 번이나 약속을 한다. 이번에도 믿었다. 전화기 넘어로 들리는 판매자의 목소리가 진심처럼 느껴졌기 때문이다.


그러나, 이번에도 약속은 지켜지지 않았다. 세 번의 약속이 그냥 약속으로 끝이 났다.



소비자 약올리는 11번가!

11번가는 판매자의 대변인?


결국 12월 15일 밤 늦게 11번가에 로그인을 했고 필자가 구매한 냉장고는 3주가 되도록 배송중으로 멈춰있을 뿐이었다. 11번가 홈페이지에 항의하려고 메뉴를 찾다보니 E-MAIL 상담내역이 있길래 그동안 필자가 취한 행동들을 작성했다. 


다음 날 점심이 지나서 11번가에 다시 접속을 했지만, 필자가 보낸 E-MAIL에 대한 답변이 없다. 오후 2시에 11번가 고객센터(1599-0110)로  전화를 걸어서 하나 하나 따지기 시작했다.


첫 상담원은 여직원 있었는데, 필자가 보낸 메일이 위로 보고되어 회의를 하고 있다고 했다. 필자는 언제 배송이 될 수 있는지 회신을 요구했다. 상담원은 3시까지 전화를 주겠다고 했다. 그래서 필자가 E-MAIL 상담에 보낸 메일 제목(지켜지지 않는 약속)을 확인시켜주고 전화를 끊었다. 그러나, 그 이후에 상담원이 회신을 주지 않았다.


다음 날 오전에 11번가 고객센터에 전화를 걸었다. 이번에는 남자직원이다. 이미 기분이 나빠있던 필자는 이제 꼬투리만 잡기 시작한다. 3번의 배송약속과 1번의 전화회신을 포함해서 4번의 약속을 지키지 않은 11번가가 곱게 보일리가 있는가?


남자 상담원이 필자 본인확인을 하려고 하길래 전화번호 확인하는 것 알고있으니 더 이상 묻지말고 상담하라고 했다. 몇 번이나 더 확인이 필요하다고 했으나, 확인해주지 않았고 상담원은 필자가 누구인지 알게 되었다. 남자 상담원은 다시 전날까지의 내용을 들어야 했고, 필자는 전날 여직원 바꾸라고 했다. 바꿔주지 않고 상담을 했다.


그 이후로 3명의 팀장과 전화를 했다. 그 중에 2번째로 통화했던 팀장의 말 한 마디로 인해서 필자는 완전히 폭발하고 말았다.


필자 : 11번가에서 판매자측에 용달을 부르던, 헬기를 부르던 수단과 방법을 가리지 말고 금일(12월 16일)중으로 배송완료 하라

2번째 팀장 : 그렇게 할 수 없다. 판매자가 판매안한다고 하면 끝이다.


이 한마디로 인해서 필자는 소비자보호원에 신고을 하게된다.

소비자보호원에서는 배송지연에 대해서는 제제할 방법이 없다고 한다. 물건이 없어서 보내주지 못하는 거라서 그렇다고 한다. 그래도 신고를 하면 판매자(11번가)에게 공문을 접수한다. 그래서 3번째 고객지원팀장과 연락을 하게 된다.


3번째 고객지원팀장과의 전화를 하면서 또 알게된 거짓말, 필자의 E-MAIL을 가지고 회의했다는 거짓말이다. 1번째 여자 상담원 이후로 4명의 상담원과 통화를 할 때마다 그 누구도 필자의 E-MAIL을 본 상담원은 없었다. 



대형 오픈마켓 제도의 문제점은?


12월 16일 월요일 ~ 12월 18일 수요일까지 3일간에 걸쳐서 11번가 고객센터 5명과 통화를 하면서 평생 들을 수 있는 미안하다 죄송하다 이 말은 이제 더 이상 듣고 싶지 않은 말이 되었다.


통화를 하면서 필자가 이 전화를 왜 받고 있어야 하는지? 그 이유를 전혀 알지 못했다. 오히려 전화를 하면 할수록 필자를 더 약오르게 하려고 전화를 하는 것 같았다. 상담원에게 필자 약올리려고 전화 걸었냐는 말을 수없이 했으니 말이다.


이 한심한 사건을 놓고 보면 오픈마켓 시장에서 대형 판매대행에 입점한 판매점들 이들은 아무런 리스크없이 판매를 하고 있다.


11번가를 비롯한 많은 인터넷 오픈마켓이 있다. 그리고 그 오픈마켓에 입점한 많은 판매점들. 그런데, 오픈마켓 그들이 하는 것은 과연 무엇인가? 자본을 투입해서 대형 마켓을 열어 놓은 것 말고는 아무것도 없다. 그들은 단지 판매점들에게서 수수료 몇 푼 챙기는 것 말고 무엇을 책임지는가?


필자가 11번가에게 요구했던 것은 딱 하나다. 그러나, 11번가에서는 할 수 없다 그 말 뿐이었다.

그 말은 판매자에게 빨리 배송하라 라는 말이었다. 오히려 판매자가 안판다고 하면 그만이기 때문에 11번가는 아무것도 할 수 있는게 없다였다. 그 누구도 책임을 지지 않는다면? 그 피해는 소비자가 모두 떠안는 것이다. 어떻게 이럴 수 있는가?


물건을 사기위해 비용을 지불하고 약속한 날에 배송이 되지않는데, 그 시간들에 대해서 아무런 책임을 지지 않는다. 하루? 이틀? 그 정도는 참을 수 있지만, 배송약속이 지나고 무려 15일. 주문하고 무려 28일이다.



힘없는 소비자보호원


배송이 지연되면서 소비자보호원에 두 번 전화를 했다.

해당 사건을 고발하기 위해서 1번. 거래 약속을 이행하기 위해서 오픈마켓에서 취했으면 하는 건의 1건.


고발한 내용은 위에 장황하게 열거했으니 됐고,

거래 약속을 이행하기 위한 오픈마켓에서 취해으면 하는 건의는

판매자는 오픈마켓인 11번가와  실제 판매자 두 곳이다. 이유야 어찌됬건 거래가 완벽하가 이행되지 않았기 때문에 두 곳 모두의 책임이 있으니, 오픈마켓에서 책임지고 해당 물건을 배송하고 그에 따른 손해는 판매자에게 보상을 받으라는 내용을 제안했다.


즉, 11번가에서 해당 제품을 직접 구입해서 소비자에게 배송하고 그에 따른 손해는 11번가와 판매자간에 처리하는 것이다.


그러나, 소비자보호원에서 하는 답은 현행 법에서 배송이 지연되는 것은 거래취소하고 거래금액을 환수하면 그만이기 때문에 그렇게 할 수 없다는 것이다.


그러면 소비자는 오픈마켓을 믿고 제품을 구매하는데, 판매자(오픈마켓 + 실제 판매자)는 배송지연에 대해서는 거래금액 환수만 하면 그 어떤 책임도 없다는 것이 아닌가?


이런 경우에 소비자가 제품을 구입하고 기다렸던 시간, 배송지연에 따른 스트레스는 누가 책임을 진다는 것인가?



이 글을 쓰고있는 이 시간 다행스럽게도 냉장고는 배달되었다. 12월 22일 토요일 배달되었다. 무려 28일만에....



11번가에 남겼던 E-MAIL 상담 내용


제품 배송일




제품 주문




E-MAIL 문의 1




E-MAIL 문의 2



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  1. younjiso 2014.01.17 16:03 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저와 동일 경험을 1개월 전에 하셨네요.. 저의 판매자도 bogo1015라는 아이디를 가지고 있는데 아마도 동일인일거 같고.. 속에 열불이 나지만 판매자의 "그래서 어쩌라고"라는 말투가 더 열받게 하네요.. 개x끼들...

    • Favicon of http://lifeconcert.tistory.com BlogIcon 윈드™ 2014.01.17 22:16 신고  댓글주소  수정/삭제

      11번가가 더 문제입니다. 그런 업체를 그대로 놔두고 있는 이유가 뭔가 있을 듯 합니다. 문제가 발생했을 때 가격으로 보니 약 20만원 올렸더라구요.

  2. BlogIcon 박문정 2014.09.09 16:39 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    님 안녕하세요... 네이버 블로그를 현재 하고 있고, 티스토리 블로그를 하고 싶은데 어떻게 하는지 너무 모르겠습니다... 가입을 하려면 초대장을 받아야 한다는데 어떻게 해야 하는지 알려주셨으면 좋겠습니다... mjpark1980@naver.com

  3. 2014.09.09 16:47  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다

  4. 2014.09.09 16:47  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다

  5. 2014.09.20 19:28  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    비밀댓글입니다

  6. BlogIcon 찾아갈까11번가로 2014.11.14 00:43 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    11번가는 판매자도 상담원도 이상해요?!

    지겨운 ars연결과 대기음을들으며
    15번넘게 상담원과 연결시도중
    아직물건도몇주째안오고 알아본다고
    전화끊으면 쌩까는 상담원,,
    판매자는 돈만받고 물건안주는 사기끈
    근데 고객은 이렇게전화하다죽겠는데
    알아본다고 하고 아무것도않는
    11번가상담사들
    뭐니?

    • Favicon of http://lifeconcert.tistory.com BlogIcon 윈드™ 2014.11.22 11:47 신고  댓글주소  수정/삭제

      소비자보호원에 고발을 해도
      해줄게 없다는 반응이 더 힘들게하지요.
      제가 그랬었어요.

    • BlogIcon 김수진 2014.11.28 01:03 신고  댓글주소  수정/삭제

      저는 오늘11번가 때문에 분통 터져하던 1인입니다 물건주문한지 일주일이 지났는데 지연된다는 아무런 연락이없길래 고객센터 연락했드니 몇개까지 판매자가 연락줄거다 판매자가 아니기때문에 상담원은 상담할수 없단말만 하더군요 기다렸습니다 판매자연락ᆢ하지만 온다는 연락은없어서 다시 전화를 걸어 상담했던 상담원요청을 했지만 할때마다 기다리면 연락주겠단말만하고 반나절을 기다렸습니다 너무 화가나 팀장연락하라고 언성이높아지니 그제서야 팀장이란사람이 연락오고 죄송하단말과함께 지연배송되는물건은 12월초가 되어도 물건배송이 될지안될지도 모른다고하더군요 구매는11월22일인데요ᆢ생산지연이라고 하는데ᆢ기다릴수없음 취소해라 란 뜻으로만들렸습니다 판매자가 아니기때문에 본인들은 어쩔수없단말과함께요 너무도분하네요 고객과의 약속을 이렇게 우숩게생각하다니ᆢ물량확보도되지않은걸 판매한다고 떡하니 광고해놓고ᆢ 분해서 오늘은 잠이오지않을듯 싶습니다

  7. BlogIcon 11번가쓰렉 2015.02.04 10:46 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    11번가 배송지연으로 일주일동안 스트레스를 받고 있습니다.
    보이지도 안했던 공지를 올렸다. 배송중이다 등등등
    상담원? 불편드려죄송합니다. 이게 끝입니다.
    그래서 오늘 장문의 글로 따지니 윗선과 이야기후 전화 주겠답니다.
    근대 올지 알올지도 미지수?
    하두 안와서 환불해달라고 하니... 불건을 받아서 그 물건을 또 내돈주고 판매자에게 보내서 판매자가 받았다고 나와야 환불이 들어간다는 것입니다.
    11번가는 입점업체을 위한 회사지 고객을위한 회사는 아

    • Favicon of http://lifeconcert.tistory.com BlogIcon 윈드™ 2015.02.04 12:27 신고  댓글주소  수정/삭제

      그들의 수법입니다. 가격 싸게 올려놓고 배송을 안해주죠. 그러다가 포기하고 그 상품 다시보면 가격이 올라가 있어요. 끝까지 받아내세요

  8. BlogIcon 저도 오늘 당한 사람 2015.05.07 17:42 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 오늘 11번가에 아주 농락 당한 사람입니다..아주 악덕도 저런 악덕업체가 없는 것 같습니다..중간 수수료는 다 챙기면서 책임은 절대 지지 않겠다는 아주 악질 회사이더군요..시간되는 대로 그간의 저들의 농락과정을 순차적으로 글 올리려 합니다

  9. BlogIcon 저도 오늘 당한 사람 2015.05.07 17:45 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    절대로 11번가에서 상품 주문들 하지 마십시요..아주 스트레스에 홧병 걸립니다..지구 끝까지라고 따라 다니며 11번가 망할 때 최대한 글 많이 올려 퍼트릴 작정입니다..우선 방법을 찾아 11번가 추악한 악행 글들 읽다가 열 받아 댓글부터 달게 되는군요

  10. BlogIcon 유신 2015.07.21 21:14 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    소비자 우롱하는 쇼핑몰 강력하게 제제할수있는 법안이 필요 합니다.
    세금쳐 드시는 국회 놈들 시원하게 이런법안 하나 못 만들고~
    에어컨 사지 마세요~
    한국말이 아무리 귀에걸면 귀거리 코에걸면 코걸이 ~
    동파이프 5m 설치비 포함이면 어떻게 해석 해야 하나요?
    그리고는 당연하듯 설치비를 별도로 5~6만원 받아
    나도 대리점을 하였던 사람인데 11번가만 이러한 사기를 치네요~
    문구를 사진도 찍어 놓았어요~
    문제는 돈벌이하는 11번가 입니다.

  11. 유미 2016.05.20 14:09 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    우와.... 전 지금 겪고 있는 1인입니다..
    무책임한 11번가 고객응대와 판매처의 부도덕적 고객응대
    정말인지 말도 못하게 스트레스 받네요..
    소비자보호원. 민원24.공정거래위원회.전자상거래중계센타 등등
    제재할수있는 발언권도 없고 요구할수있는 법또한 없으니 억울해도 어쩔수가 없다라는 말뿐...
    저 같은 경우는 판매처가 판매안한다고 취소,환불 해버려서 어쩔수가 없답니다.

  12. rosebay 2016.12.07 09:22 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    오래전에 쓰신 글이지만 제 현상황과 별반 다를바 없어서 크게 공감하며 갑니다. 11번가를 끊는 방법밖에 답이 없는 듯하네요.
    저도 오늘까지 28일 지연, 하지만 아직도 배송전. 메신저/e-mail 상담했는데 조치가 똑같네요. 그냥 패널티 주는거말곤 방법없다. 상품 어케든 받게 해달라. 언제까진 오게해달라했더니 그런 거는 고객이 부담해야한다. 정말 스트레스 받네요.

  13. 12 2017.02.13 16:22 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    1월 21일날 교환신청해서 가져간 청바지가 2월 13일인 오늘까지도 안와서 교환배송비 포함 환불해달라했습니다
    11번가 판매자가 신세계몰이고 업체는 따로 원더플레이스라는 회사인데 이게 판매자와 다이렉트가 아니라 짜증나고 11번가도 판매자에 대한 배송지연에 대해서 아무런 관여를 안하는거 같더라구요. 그냥 구매자만 스트레스받는 상황인데 대책이 필요합니다. 진짜

  14. 아니링 2017.05.26 21:38 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    11번가는 불매 운동해야해요 정말
    안내원이 말같지도 않은 말 짓거려서 육하원칙으로 따졌더니 그재서야 알아보고 연락주겠다고 하고 하루 넘기고 다음날 팀장이라는 작자가 전화해서 우린 잘못없고 고객님이 잘못했다.
    문제없다 라는 식으로 사람 엿먹이는 곳이죠.
    일단 상담원은 죄송하다는 말이라도 하는데 팀장이라는 작자는 고객 속뒤집는걸 어디서 교육을 받고 왔는지 대단하더군요.

    그리고, 상담원 전화준다고 연락처 남겨도 씹고 3시간넘도록 연락없고 3시간뒤부터 1시간넘게 간신히 통화하고 판매자는 상시 전화가 꺼져있고 난리도 아닙니다.
    판매자는 신규번호는 전화를 받고 상당원은 연락은 시도해보지만 판매자가 연락이 안되면 다시 전화를 하라는 식으로 무책임한 답변이나 하고 정말 끝장인곳입니다.
    아무리 싸도 11번가는 피하시는게 상책인듯합니다.